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Customer satisfaction: positivi i primi risultati |
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I Consulenti del Lavoro intervistati telefonicamente dalla società specializzata SGS Italia hanno espresso, nella media, un giudizio lusinghiero sul proprio Ente di previdenza.
Si è conclusa in questi giorni l'analisi dei risultati della prima fase dell'indagine voluta dal Consiglio di Amministrazione per misurare il livello di qualità dei servizi percepito dagli Associati.
Da fine aprile sono state realizzate circa 1500 interviste che hanno permesso di conoscere più nel dettaglio le esigenze avvertite dagli associati. La loro valutazione sull'Ente si può considerare soddisfacente: 7.57 (valori di riferimento da 1 a 10), senza variazioni di particolare rilievo per quanto riguarda la tipologia degli associati, la ripartizione territoriale, il sesso e l'anzianità di iscrizione.
In particolare la rilevazione ha evidenziato che:
- i pensionati attivi mostrano una maggiore conoscenza ed interazione con l'Ente, probabilmente legata ad un intensificarsi dei contatti per le pratiche pensionistiche;
- gli iscritti non pensionati e i residenti al nord esprimono in generale giudizi più critici;
- eccellente il giudizio (8.5) sulle modalità di pagamento, buono (7.8) quello sulle modalità di contatto;
- la comunicazione è una criticità avvertita dagli iscritti (6.89). In particolare, le comunicazioni in uscita verso gli associati sono ritenute chiare ed utili, ma insufficienti sotto l'aspetto della frequenza e della regolarità. Nelle comunicazioni è richiesta, altresì, maggiore personalizzazione;
- la riforma del sistema previdenziale Enpacl è ancora poco conosciuta, nelle modifiche introdotte e negli obiettivi, e percepita come un peggioramento in termini di oneri e di equità;
- i servizi complementari non sono universalmente conosciuti e solo una piccola parte degli iscritti (29,3%) dichiara di averne usufruito. Il giudizio di chi ne ha usufruito è, però, decisamente soddisfacente;
- la mission dell'Ente è riconosciuta soprattutto per fiducia, utilità e trasparenza.
L'Ente sta già adottando una serie di interventi di miglioramento e, nei prossimi giorni, si procederà ad una ulteriore - più contenuta nel numero di intervistati - rilevazione di customer satisfaction.
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